El éxito de un negocio conlleva el hallazgo de las necesidades del cliente y usar la creatividad para desarrollar algo que las resuelva eficientemente, y esto solamente lo podemos obtener mediante la escucha efectiva de nuestros clientes, si nosotros no los escuchamos, no sabremos nuestras áreas de oportunidad.
Escuchar al cliente no es solo prestarle atención cuando nos pide resolver un problema ya sea en persona, la web o por teléfono, también debemos recurrir a diversas estrategias para entablar un canal de comunicación con ellos aunque no tenga ningún asunto a resolver, también es recomendable interactuar con él antes, durante y después del servicio, esto nos ayudara a satisfacerlo adecuadamente y retenerlo de la mejor manera posible.
Las características para el desempeño de este eje son:
- Contar con atención y apertura,
- Entendimiento de necesidades,
- sin juicios a priori,
- empatía,
- respeto
Entender al cliente es mucho más productivo para tu empresa. Se crea una relación que permite evolucionar tu filosofía, adaptarte al mercado, prever futuras necesidades y dirigirte a tus prospectos con mejor entendimiento de su psicología de compra.
Los clientes son personas, así que recuerda: tratarlos como te gustaría que te tratasen a la hora de recibir un servicio, los clientes, quieren lograr sus objetivos profesionales y personales de la forma más fácil que se pueda. Además, recuerda que si tu producto o servicio les sirve y gusta a tus clientes, éstos seguramente hablarán de ti y serán tu mejor publicidad. Lo comentarán a su familia y te recomendará a sus amigos.
. Como ves, sin darte cuenta, una buena comunicación con tus clientes se puede transformar en adquirir un “evangelizador” que nos paga por algo a cambio y que además nos hace “publicidad”. [
10 Consejos para entender al cliente Según David Polo, MBA por el Instituto de Empresa en Madrid (España) e Indian Instute of Management en Calcuta (India)
- Entiende a tu empresa primero para después tratar de entender tu cliente.
- Recopila información de tus clientes. ¿Quiénes son?, ¿Cuáles son sus necesidades?,etc
- Comunícate con tu equipo. Si no tenemos claro hacia dónde vamos, con quien contamos, cuales son las necesidades de mis empleados, se va a ver reflejado a la hora de atender a los clientes.
- Haz que el cliente tenga una historia. Se sentirá más identificado y no sentirán que le están vendiendo algo.
- Engarza tu producto con una emoción (te ayudará a separar a tus clientes por perfiles).
- Hazle caso a las recomendaciones. No hay mejor manera de hacer ver que nos preocupa nuestro negocio, que aplicar las sugerencias que nos hacen.
- Escucha a la crítica. Te ayuda a crecer, porque así identificas puntos que enfurecen a tus clientes.
- Crea referencias. Las personas juzgan por sus experiencias previas, así que puedes hacer ofertas, comparar precios y mostrarle directamente el valor agregado de tu producto al cliente.
- Toma dato de rasgos característicos mientras que los escuchas atento. ¿es introvertido o no? ¿es puntual? ¿Cómo se viste? ¿Cuál es su tono?
- Forma tu “tribu”. El diseño, funcionalidad, mensaje, historia y hasta la música influyen mucho en la creación de una comunidad. Esta es una de las estrategias más costosas que más tarda en mostrar resultados, pero sin duda es una de las que mejor te permite entender al cliente. De hecho, algunos consideran que la comunidad son tus clientes en un solo lugar para escucharlos, interactuar y no perderlos de vista.